Servicio al Cliente

Esta semana ha sido bien cansadora. Llevaba como un año trabajando sin trabajar (en mi job anterior había muy poco que hacer) y retomar la costumbre de usar las neuronas sumado al comienzo de mi diplomado (que me hace llegar como a las 23.20 en la semana) me tienen bastante agotada. Pero igual sigo feliz :D

Lo malo de este nuevo "horario" es que no alcanzo a leer ni postear mis blogs "amiguis", así que debo hacerme tiempo en la noche o durante el fin de semana. Tampoco me queda tiempo para yo misma poder subir post con la misma frecuencia que lo venía haciendo, por eso aprovecho ahora que terminé de ordenar mi pieza y hacer el cambio de ropa en el clóset (guardé la de verano, y puse la de invierno) para escribir un poco.

En mis primeras clases hemos tratado el tema del Servicio al Cliente. Muchas empresas utilizan frases cliché y se dicen "orientadas al cliente", pero lo cierto es que en Chile son muy pocas las empresas que cumplen con esto. ¿No les ha pasado que al ir a comprar al Homecenter van saliendo lleno de bolsas con compras y el guardia les mira con cara de poco amigos exigiendo que le muestren la boleta? De partida eso es ilegal, y por otro lado es molesto para uno, puesto que nadie que salga con bolsas anda robando. Pero el problema es que como país estamos acostumbrados a que nos pasen a llevar, a no reclamar y aceptar una mala atención.

El problema parte porque las empresas no están orientadas a satisfacer y entregar una buena atención a sus clientes, pues parecieran no entender que es él la base de su negocio! La mayoría sólo se ocupa de seleccionar un perfil adecuado para la gente de ventas (buena prescencia, buena dicción, educados, etc) pero no son tan exigentes al momento de seleccionar al resto del personal que también interactúa con el cliente y, desde el punto de vista de este último, cualquier empleado de la empresa REPRESENTA a la empresa. Por ejemplo, si ustedes van al supermercado y le preguntan a un reponedor por un producto que no saben dónde está y él les responde de mala manera, ¿no asocian de inmediato en su cabeza que el supermercado les atiende mal?

Según estadísticas, sólo 1 de cada 6 clientes elige a una empresa o producto sólo por razones económicas, y el resto compra por la percepción del servicio y atención que tiene de la empresa. Un cliente contento con un producto lo recomienda en promedio a 3 personas, pero un cliente molesto desprestigia a la empresa al menos con 11 personas.

Un buen ejemplo de una empresa orientada al cliente es Starbucks. Quien compra café en sus locales no lo hace solamente por el producto, sino por la atención y la experiencia de comprar café ahí. Si un café grande cuesta $3.000 (aprox) y sé que me puedo comprar uno por $1.000 en otro lado, ¿por qué voy a un Starbucks? Porque me atienden bien, me llaman por mi nombre, y como los socios* trabajan felices uno se siente cómo y feliz. Y así uno vuelve.

Traté de hacer memoria sobre los lugares que conozco que estén orientados al cliente. Recordé 2 lugares, uno es el Danubio Azul, un restaurante de comida china ubicado en metro el golf, y el pub Joker que fue el primero que recomendé en la sección de HH (la cual está suspendida hasta bnuevo aviso pues no tengo tiempo de carretear ahora, jajaja).

La verdad es que el tema del Servicio al Cliente me apasiona (debe ser un karma) y da para largo. Por lo pronto los invito a recomendar los lugares en que ustedes se sientan bien atendidos, a quejarse cuando cuando les atiendan mal (es la única forma en que habrá posibilidades de que la empresa se ocupe de mejorar el servicio) y a ser ustedes mismos clientes amables. No olviden que regalar una sonrisa es gratis, pero para el receptor puede valer millones ;)

* En Sturbucks los empleados que trabajan más de 20hrs semanales pasan a ser accionistas de la empresa, y por eso se les llama socios.